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10 dicas para quem quer entrar no mercado de mobile commerce

  • Blog
  • 27 de Junho de 2013
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Esse post é uma síntese de alguns aprendizados que tivemos no Cloudretail nos últimos tempos, analisando e atuando diariamente em projetos de mobile commerce de empresas como Dufry e comprafacil,

1 . Entender o que é a parte mobile em mobile commerce

A que você se refere quando pensa em sua estratégia mobile? Você está falando da grande maioria dos celulares do mundo que são feature phones apenas ou da crescente ( mas ainda menor ) porcentagem de smartphones? E como você encaixa a categoria tablets aí dentro? E novos gadgets, como Google Glass, relógios ou wrist bands? A sua estratégia pelo menos leva em consideração a existência de outros mercados, muitas vezes maiores ou ainda emergentes?

É importante ter em mente a cadeia de valor do mundo mobile, desde operadoras e fabricantes de aparelhos, até a parte mais recentes de sistemas operacionais e do mercado de aplicativos.

Entender em qual parte do mercado de mobile você atua é importante. Por exemplo, iniciativas como Oi Paggo, BlueVia e OneAPI permitem transações diretamente pelo celular e seus valores estão na associação direta com as operadoras. A Apple, por outro lado, trabalha em cima das operadoras, de forma vertical, produzindo tanto aparelhos quanto o sistema operacional e, assim, consegue um controle maior sobre a experiência que ela entrega – mercado em que muitas operadoras ou fabricantes talvez não sejam capazes penetrar.

Entender que o mercado de mobile é algo muito maior do que apenas o de aplicativos para smartphones é primordial para se conseguir qualquer posicionamento de longo prazo para o seu produto.

2 . Entender os novos hábitos do seu consumidor
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Seu cliente está cada vez mais conectado, já acessa internet banking, usa ativamente redes sociais e grande parte de sua comunicação no ambiente de trabalho é feita através de emails.

Isso gera um consumidor com hábitos parecidos com o do exemplo acima. Portanto, você tem que entender como seu consumidor navega pelo funil de conversão até o momento da compra, o que vai te dar as indicações de quais canais e/ou funcionalidades devem ser apresentadas para o seu cliente. 

3 . Pense em uma visão unificada dos seus canais
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É importante que você consiga atender seu cliente da melhor forma possível através do canal que ele preferir.

4 . Tenha cuidado com o total cost of ownership e preze pela agilidade do seu ecommerce

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Diante da enormidade de canais para atender seu cliente, você, como dono de um ecommerce, fica preocupado com o custo de manter e atualizar todos eles.

O custo pode ser altíssimo, portanto considere soluções como desenvolvimento web responsivo para atender novos dispositivos mais facilmente e se baseie em dados de uso e perfil do cliente para saber quais canais você deve atacar primeiro.

E o que acontece quando o próximo smartphone ou gadget sair, em quanto tempo você deve adaptar a sua solução?

Manter a agilidade do seu negócio é primordial para sua sobrevivência no mercado. 

5 . Você está no bolso do seu cliente, aproveite essa oportunidade

Está cada vez mais fácil saber onde o seu cliente está.

Está cada vez mais fácil saber quem é o seu cliente.

Oferecer produtos por SMS, follow-ups por telefone, push notifications em smartphones no momento mais propício para engajar o seu cliente já é uma realidade.

A conversão do online para o offline e vice-versa é uma ótima oportunidade para trazer seu cliente até a porta da sua loja.

Lance mão disso para aumentar as suas vendas.

6 . Saiba alguns números e dados sobre o mercado, mas não perca o seu nicho de vista. Nem tudo se aplica ao seu negócio

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O total de celulares no mundo gira em torno de 5 a 6 bilhões. O total de smartphones no mundo gira em torno de 1 bilhão. E a tendência é que essa diferença seja cada vez menor, conforme cresce o mercado de smartphones.

No Brasil estamos falando de algo em torno de 55 milhões de smartphones vendidos.

O market share do Android é maior, embora a fragmentação e diferenciação possam ser problemas. A abordagem vertical da Apple é disruptiva, mas se posiciona para clientes da classe A e B.  Talvez o seu mercado não seja esse.

A briga atualmente não é entre Android e iOS, mas sim entre a Apple e a Samsung – que é de longe a maior fabricante de aparelhos Android nas mãos dos clientes.

Em alguns países, como a Índia, o tráfego na internet via smartphones e tablets já superou o tráfego via desktops.

Existe uma expectativa enorme sobre quem irá conseguir se posicionar como a terceira plataforma: Black Berry, Window Phone, Ubuntu, FireFox OS, Tizen?

Aproximadamente 10% do comércio eletrônico nos EUA é mobile e a tendência é de crescimento.

7 . Não se esqueça do seu mail-marketing, do seu SAC, do seu email de notificação de entrega, de como seu cliente utiliza esses canais nesse novo contexto.

Pense sobre como o seu mail marketing é visualizado hoje por quem o recebe pelo celular? O que acontece quando alguém clica em um link, ou seja, converte? É levado para uma página de difícil navegação (a famosa pinch and zoom experience desnecessária ), para uma página otimizada para smartphones ou tablets, ou é levado para o seu app?

E quando alguém quer se manter informado sobre o status de um pedido, consegue obter essa informação facilmente através do celular ou dos outros canais que você oferece?

E, ainda mais importante, o seu SAC leva em consideração novos canais, sabe lidar com as dúvidas que possam surgir?

8 . E o problema da conexão e velocidade…

Existe um esforço e um desafio enorme de infraestrutura a ser superado tanto no Brasil quanto no mundo. No momento, falamos de um cliente que constantemente perde o sinal de 3G/ Edge, que quer segurar as despesas na quantidade de dados trafegados pelo celular e que tem muito pouca tolerância a lentidão. Seu site, app ou qualquer outro canal não só tem que ser rápido e tolerante a falhas de conexão, como tem que oferecer a possibilidade de voltar a navegação no estado onde parou, e ainda fornecer conteúdo como imagens otimizadas para o tipo do dispositivo.  Tudo isso fará uma diferença brutal na percepção geral do seu cliente enquanto ele interage com o seu ecommerce, o que se traduz em maior chance de venda.

9 . O bicho tablet…
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A experiência de compra em um tablet é um pouco diferente da que é efetuada em celulares, sejam eles smartphones ou não. Em geral, o mercado tem percebido que o ticket médio em tablets é maior.

Normalmente o mindset do comprador é mais relaxado e é comum a experiência do couch-shopping.

O uso de tablets como segunda tela enquanto se assiste televisão é cada vez maior.

É importante ter em mente essas diferenças quando projetar a experiência do seu ecommerce para tablets

10 . Ainda não está tão tarde para começar, 2013 é o ano da mudança

Conheça bem o seu cliente e faça uma primeira tentativa para impressioná-lo. Escolha a plataforma na qual você tenha maior mercado e comece por ela!

Siga-me no twitter: @vctrlima

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