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Como fazer seu comércio eletrônico dar errado?

  • Blog
  • 14 de Fevereiro de 2014
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Depois de mais de dez anos desenvolvendo comércio eletrônico para quase trinta clientes, conseguimos alguns aprendizados importantes, que tornaram-se premissas básicas para que os novos projetos funcionem corretamente, principalmente sob a ótica da tecnologia. Neste caminho, enumeramos uma série de erros que são mais comuns do que deveriam ser. São eles:

1. Aborde o modelo cascata:

Tentar adivinhar todos os requisitos, a arquitetura, os projetos, fazer toda a codificação antes de testar e sem saber o feedback do usuário é o erro mais comum e o que destrói mais valor. Você vai gastar um monte de energia em um portal que, quando os testes integrados começarem, mostrará o real estado do produto e terá milhares de problemas fazendo com que você volte à estaca zero. Neste ponto, o projeto vai recomeçar sob enorme pressão gerencial. Tal pressão do prazo que já foi gasto vai fazer com que o produto tenha baixa qualidade e muito débito técnico. A melhor maneira de desenvolver um site é abordar o problema em ciclos de aprendizado: faça, meça, aprenda e mude de direção quantas vezes for necessário.

Mesmo se tratando de comércio eletrônico, que é amplamente discutido e estudado, cada negócio possui particularidades que precisam ser validadas. Existem vários tipos de produtos: físicos, virtuais (geralmente serviços), pacotes, digitais, assinaturas e etc, e cada tipo desse envolve uma operação de retaguarda (logística, financeiro, comercial, produção, pós-venda e etc) diferente.

2. Contrate uma agência de publicidade antes:

Nada contra as agências de publicidade, mas elas teriam que trabalhar junto com o time e com sentimento de time. A identidade visual e a arquitetura da informação têm que ser feitas levando-se em conta a visão do Product Owner (PO), as restrições técnicas e de negócio ou a plataforma de e-commerce. Desenvolver um site que se preocupa essencialmente com o layout fora de contexto leva a uma primeira versão com funcionalidades demais e se apropria de um mandato que deveria ser do PO e do time.

Quer contratar uma agência, ótimo! Mas o time de UX dela tem que trabalhar junto com o time de desenvolvimento desde o primeiro dia. Caso contrário, o time de desenvolvimento ficará com um backlog cheio de funcionalidades desnecessárias para a entrada em produção e o projeto ficará suscetível a fazer aniversário(s).

3. Ignore a complexidade das integrações:

Subir uma loja online hoje em dia pode demorar apenas algumas semanas ou até dias, principalmente quando se fala em cloud computing. O problema depois disso é alimentá-la e colocá-la para operar de forma coesa com os outros sistemas. Diante da nossa experiência, as integrações correspondem a mais da metade do tempo do projeto.

Você tem que entender que um comércio eletrônico não é apenas um site. É uma rede de funcionalidades complexas que tem que ser pensada como um conjunto de funções e que está integrada com um legado muito maior, como a metáfora da ponta do iceberg. É necessário entender as relações entre o centro de distribuição, as diversas formas de pagamento, a gestão de pós-venda, controle de fraude e a logística de entrega tanto quanto o processo de venda no site. A frase clássica é “agora só falta integrar”.

Ecommerce Integration

Integração de e-commerce

4. Faça apenas testes funcionais:

Imagine inaugurar o seu site na véspera de uma grande liquidação ou do Natal sem suporte para aguentar todas as compras? Vai ser um desastre. Além de perder vendas preciosas sua marca poderá cair em descrédito no mercado e você bombará nas redes sociais #soquenao. O seu comércio eletrônico pode estar lindo e parecendo funcionar perfeitamente bem até você colocá-lo em produção.

É extremamente importante e crucial fazer testes de carga, robustez e de disponibilidade para tentar antecipar como seu portal vai se comportar quando o tráfego chegar. E não se trata apenas de servidor de aplicação, é preciso verificar também I/O de disco, I/O de rede entre os servidores e carga de Banco de Dados, principalmente. Este último, mais requisitado quando seu comércio eletrônico mantém carrinhos ou listas de presentes persistentes.

5. Não use nuvem:

Se você não tiver a possibilidade de alterar a arquitetura e escalar seu site horizontalmente para reagir ao que de fato vai acontecer na prática e suportar o tráfego que virá com a estratégia de lançamento, é melhor contratar um telepata para prever quantos servidores adicionais você vai precisar e com base nisso negociar com o seu Datacenter, interno ou externo. Usando nuvem você pode fazer isso de forma automática desde que você tenha bons índices de carga nos servidores, seja por I/O de rede, carga de CPU ou memória principal alocada, e que seu cloud hosting forneça ferramental para auto scaling.

6. Não se preocupe com o tempo de carga:

Tempo realmente é importante em um site de comércio eletrônico. Um segundo a mais de espera e o seu consumidor pode desistir de fazer uma compra que já estaria ganha. De acordo com pesquisas da Kissmetrics, você chega a perder 10% de conversão em apenas um segundo. Deixar toda a carga bater no servidor de aplicações é um problema, ainda mais se você gasta dinheiro licenciando sua plataforma por CPU.

Use cache distribuído pra guardar arquivos de imagens, css e javascript. Há uns dez anos era difícil encontrar um serviço desses e quando encontrava era muito caro. Hoje em dia, falando em AWS CloudFront você gastará alguns “Franklin” por mês e, se colocar na ponta do lápis, o custo de tráfego que saiu do seu servidor de aplicação compensará muito.

7. Pague mais no produto que no serviço:

A plataforma por si só não vai resolver todos os seus problemas. Mais do que ela, é importante que o time que vai implantar o seu site saiba o que está fazendo e como está fazendo. Contrate um time que faça a coisa certa do jeito certo e trate a plataforma como um primeiro release que vai ser iterado com a experiência de produção. Ainda neste tópico, cuidado ao trocar de plataforma. Você precisa de uma estratégia de virada que permita manter o tráfego dividido entre a versão nova e a antiga até que o nível de conversão da nova chegue ao nível da anterior. Isso permite que você não use uma estratégia de “roll back” abrupta (aliás, você também tem que testar sua estratégia de roll back).

Plataforma de e-commerce é o que não falta no mercado, tem para todos os gostos, seja tecnologia, preço ou adequação. As mais usadas por tecnologia são:

  • PHP: Magento (eBay), Pinnacle Cart, WP e-Commerce (WordPress) e etc.
  • JAVA: WebSphere Commerce (IBM), ElasticPath, ATG (Oracle) e Intershop.
  • .NET: ZNode, Magelia e AspDotNet e etc.
  • Python: Satchless e até Open-ERP.
  • Ruby: Spree.

8. Lance o site com todas as funcionalidades:

Aqui é importante entender o conceito de Produto Mínimo Viável (MVP). Você não precisa que todas as funcionalidades do seu comércio eletrônico estejam prontas antes de colocar o seu site no ar, mas apenas o suficiente para que o PO, o time de marketing e o time do projeto possam começar a testar hipóteses para melhorar o serviço e a taxa de conversão. Entenda e organize os requisitos necessários para entrada em produção do site. Separe apenas as coisas que impeçam o processo de venda e pós-venda; este será o primeiro release. Exigências que não impeçam estes processos podem ficar para depois. Uma coisa importante a frisar, a falta de requisitos não impeditivos na entrega não deve ser considerada como entrega incompleta ou falta de qualidade, apenas uma etapa de todo o percurso que ainda há pela frente. Assim, você pode aprender com o próprio uso do site para desenvolver o que falta sem estar no escuro.

Minimum Viable Product

Minimum Viable Product

9. Monte um time de implantação básico:

Não vai servir de nada você montar uma equipe só com desenvolvedores, com uma pessoa de negócios ou o designer como Product Owner e um Gerente de Projeto. Bons times multidisciplinares, com as tarefas de PO, Marketing, Devops, desenvolvedores client e server, Scrum Master e UX bem definidas são essenciais para qualquer produto digital. Obrigar pessoas não especializadas a executar outros tipos de serviços fará com que seu site vire um Carnaval de coisas erradas. Não arrisque o seu sucesso.

10. Contrate o serviço com escopo/custo fechado:

Ter a noção de tempo e custo para planejamento orçamentário é essencial mas não tome isso como fato para o projeto por um simples motivo: vai mudar, você consegue controlar custo e manter qualidade, mas pra isso vai ter que flexibilizar requisitos. Os principais motivos destas mudanças são a falta de definição e a influência de fatores externos. A mudança gera retrabalho e no escopo fechado significa que você gastou muito mais tempo pra fazer uma coisa em relação ao planejado – aí terá que fazer a “gestão da mudança”. A partir daí, ou assume que não vai mudar (vai ficar errado mesmo) ou abra o escopo. Não acho que alguém em sã consciência decidirá por deixar errado.

E você, como trata seu comércio eletrônico? Deixe seu comentário aqui!