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A evolução do "User Experience"

  • Blog
  • 12 de Agosto de 2014
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Antigamente, quando não havia PC (personal computer), a experiência do usuário tinha outro contexto. Vejamos:

Quando íamos ao restaurante éramos recebidos pela recepcionista, que nos indicava a melhor mesa, entregava o cardápio, etc. Hoje, dentro do contexto web e mobile, este trabalho foi trocado pela interface. Em apps e websites, a interface recebe e guia o cliente através de tudo que a empresa oferece. Por isso, seu objetivo é “falar a língua de seu cliente”. Com isso, surgiu a necessidade de alguém que possa traduzir o trabalho pessoal para um fluxo de interação digital que encontre o objetivo tanto da empresa quanto de seus consumidores, o UXer.

Como a interface é uma das partes mais importantes em receber os clientes, muitas pessoas confundem os especialistas em User Experience com Designers. De fato, a pessoa responsável pela área deve entender bastante de design, mas só isto não basta. É necessário tratar todas as pessoas como um usuário, tendo em mente a necessidade de todos os envolvidos como: empresa, colegas de trabalho, fornecedores e clientes. Somente desta forma é possível chegar a um objetivo que seja favorável para o conjunto.

No caso web e mobile, também é de extrema importância que esta pessoa entenda de negócios, arquitetura de informação e desenvolvimento. Afinal, não adianta ter ideias e validá-las se não é possível implementá-las.

Voltando no exemplo do restaurante, o fluxo era o seguinte:

Recepção > Mesa > Pedir e receber a refeição > Pedir e receber a conta > Sair do restaurante

Dentro do contexto mobile e-commerce, seguimos muitas vezes da seguinte forma:

Entrar/Cadastrar > Buscar produto > Analisar Produto > Iniciar processo de compra > Finalizar a compra

De certa forma, o processo continua o mesmo, mas não temos pessoas para auxiliar e guiar o cliente.

Um bom exemplo de má UX é o atendimento telefônico por meio da URA (sistema de atendimento eletrônico), utilizado por grandes empresas. Como é uma experiência ruim, muitas pessoas vão direto para a opção de falar com o atendente. Assim, se sentem mais seguras de que alcançarão seu objetivo (mesmo que muitas vezes isso não ocorra e seja de fato mais rápido por meio da URA).

Com a quantidade de apps sendo desenvolvidos e lançados para públicos do mundo todo, é possível ver que chegamos a uma era na qual é necessário que existam pessoas focadas em traduzir e otimizar a experiência dos usuários para outros tipos de plataformas. Esta pessoa é o UXer.

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