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As pílulas de sabedoria de 7 mestres da usabilidade

  • Blog
  • 7 de Maio de 2015
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O iMasters reuniu, no último dia 29 de abril, sete fortes nomes do mercado de experiência do usuário para compartilhar um pouco das suas vivências e pensamentos em torno da USABILIDADE, uma das mais importantes disciplinas da UX. A curadoria foi de ninguém menos que Edu Agni.

7Masters_todos

Da esquerda para a direita: Érico Fileno, Diana Fournier, Emerson Niide, Robson Santos, Carolina Leslie, Patricia de Cia, Edu Agni (curador) e Eurípedes Magalhães.

O encontro, em formato intimista, ofereceu aos participantes a oportunidade de trocas de idéias e percepções livres e estimulantes, com direito a provocações e discussões bastante valiosas.

Robson Santos

O papo foi aberto por Robson Santos, que falou sobre indicadores para análise de usabilidade. Mesmo com um assunto mais conceitual, sua colocação foi clara e objetiva e ele conseguiu oferecer um ótimo overview sobre a disciplina.

7Masters_Robson

Em resumo, a usabilidade se define pela capacidade que um sistema, produto ou serviço tem de oferecer ao usuário a completude de uma determinada tarefa. Para sua análise, são considerados três parâmetros básicos, segundo a ISO 9241-11: efetividade, eficiência e satisfação.

Os indicadores escolhidos para analisar a usabilidade nestes parâmetros devem seguir o acrônimo SMART: específico (Specific), mensurável (Measurable), atingível (Attainable), realista (Realistic) e temporal (Timely).

No final, ainda houve um debate sobre testes realizados em ambientes controlados não considerarem nuances contextuais e sobre a importância de testes dos dois tipos – em estúdio e em ambiente real de uso / vivência – terem seus resultados consolidados.

Foi uma perfeita introdução para o que viria a seguir.

Diana Fournier

A segunda palestrante da noite trouxe para a roda o seu trabalho como PO e UX da Radio UOL e as dificuldades em lidar com um cenário de streaming de músicas, no qual o poder das gravadoras é um fator determinante nos modelos de negócios possíveis de serem implementados e desenvolvidos.

Ela apresentou um histórico da evolução dos modelos de consumo de música em rádios, desde a época em que ficávamos com fitas cassete prontos para gravar aquela nossa música preferida (e que sempre vinha com uma ‘maldita’ vinheta da rádio) até o momento atual, no qual consumimos por streaming exatamente a música que amamos.

7Masters_Diana

O maior desafio citado por Diana é driblar o pequeno acervo disponível, fator determinado pelo poder das gravadoras e pela intenção em permanecer com um modelo ‘free’. Segundo ela, quase sempre a usabilidade do sistema sucumbe ao apelo emotivo gerado pela relação entre um ouvinte e sua música predileta. Essa relação pode até mesmo afetar a escolha por uma ou outra plataforma. Ela mesma cita uma mudança de plataforma mais amigável por outra apenas pela possibilidade de ouvir a banda que mais gosta.

Patricia de Cia

Na minha opinião, a Patricia proporcionou um dos papos mais ricos da noite, apesar de, segundo ela própria, a apresentação ser pautada em um assunto com pouco ‘glamour’: o texto.

Ela iniciou a conversa apresentando três tipos de texto: o promocional, muito comum em peças de comunicação e marketing, o informativo ou jornalístico, no qual é conteúdo rei e, por fim, o texto institucional, que é aquele que reside em sistemas e se traduzem em rótulo, status, tags, nomes de campo, máscaras de preenchimento, mensagens de erro e etc.

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A partir disso, Patricia contextualizou a ‘pouca importância’ do texto na realidade digital, citando estudos de Jakob Nielsen que comprovam que os usuários não têm o costume de ler o conteúdo exposto nesse meio, mas sim fazer uma varredura em busca da informação que procura. Segundo Patricia, essa opção gera alguns efeitos colaterais, como uma espécie de fuga: a substituição de textos por ícones, aplicação de reduções exageradas e perda do potencial poder de comunicação direta que o texto oferece.

Em seguida, ela apresentou todo o processo com o qual conseguiu melhorar a usabilidade do sistema de cobrança da Locaweb, em um modelo B2B, tratando a jornada do usuário com distintos pontos de atenção conforme a necessidade de interação e comunicação com o seu cliente. Esses pontos foram levantados em um processo de pesquisa bem elaborado, com diversos cenários e personas envolvidas. O processo traduziu-se na elaboração de uma estória esquematizada seguindo os 5 pontos típicos de um modelo de storytelling: exposição, complicação, desdobramento, resolução/clímax e finalização.

Por fim, ela mostrou com grande sucesso o resultado de um trabalho que comprova que texto também é elemento de interface e, como tal, tem o poder de, mesmo sem o glamour de outros elementos, interferir positivamente na usabilidade de um sistema.

Emerson Niide

Emerson trouxe, provavelmente, o talk mais polêmico do dia ao propor a discórdia – no bom sentido, claro. O tema da apresentação foi “a importância de discordar”.

O começo do papo foi guiado pela percepção que Emerson teve durante as manifestações de junho de 2013, de que o clamor nas redes sociais deixou à mostra um fenômeno típico da nossa sociedade atual no qual discordar parece ser algo proibido. Segundo ele próprio, vale lembrar que discordar – ou questionar, melhor colocando – é algo fundamental no papel dos designers de experiência. Para endossar esse argumento, ele cita Nelson Rodrigues e o seu clássico “toda unanimidade é burra”.

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A introdução termina com o questionamento de pseudo-verdades absolutas e de dicotomias bobas como Apple x Google ou Palmeiras x Corinthians, citando que há vida além disso e do senso comum. Para ilustrar, ele falou sobre a discordância de Donald Norman sobre o conceito de Design Thinking em um evento focado em DT. Norman, na sua fala, argumentou que o DT, apesar de ‘muito bonito’ e ‘muito legal’, é, na verdade, nada mais do que o próprio processo de design e o trata como um mito (mesmo após apresentação da própria IDEO sobre o assunto). Em outra ilustração, Emerson apresenta um questionamento sobre o Design Responsivo dizendo que o método em si não é design, claramente discordando do senso comum.

Em suma, a provocação foi basicamente fugir do senso comum e usar e abusar do poder que o questionamento tem de destruir verdades ditas absolutas e construir novas linhas de pensamento. Processos de inovação consideram um momento de divergência e abrangência de diversos pontos focais para em um próximo passo convergirem na solução mais promissora.

Ele termina com uma reflexão um pouco mais profunda, dando um tom quase poético: “… a gente se acostuma para poupar a vida que aos poucos se gasta, e que gasta de tanto de acostumar, se perde de si mesma” – Marina Colasanti.

Carolina Leslie

Emerson deu espaço para Carolina abordar questões relativas aos testes de usabilidade e sobre como eles têm sido feitos de maneira errada.

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Ela começa colocando sua experiência de 10 anos com testes de usabilidade e a recorrência de alguns questionamentos, como a função destes testes: “eles são ótimos para identificar problemas, mas não são tão bons para encontrar soluções”.

No modelo apresentado por Carolina, a entrega dos resultados dos testes de usabilidade é acompanhada de sugestões de soluções que, de modo algum, têm a garantia de funcionamento ou resolução do problema. Ela contextualiza mostrando como é a abordagem dos clientes junto à sua consultoria e diz que, na maioria dos casos, os testes de usabilidade se resumem a um elemento dentro do método de desenvolvimento dos clientes, no qual um evento é analisado em uma bateria única, com um número alto de pessoas e foco na resolução de um determinado problema.

O ponto alto da sua argumentação é que a execução deste modelo deixa a mente tranquila, mas não ajuda na evolução do produto. Ela defende que testes sejam contínuos e iterativos – alguma semelhança com métodos ágeis? – e que tenham a função de ir resolvendo os diversos problemas que surgirão ao longo do desenvolvimento. O ponto negativo dentro do modelo de negócio dela é que é difícil vender um processo contínuo de testes, pois o engajamento tende a diminuir ao longo do tempo e, por vezes, a percepção de valor se dilui de tal forma que o dinheiro do cliente simplesmente “acaba”.

Por fim, a dica é pensar em testes a cada semana ou a cada 15 dias, sempre em função de algo novo e sempre com o teste que está disponível para entender os dados e descobrir falhas – Fail fast, fail often. Também é importante crer na metodologia e, sobretudo, criar a cultura dos testes de usabilidade dentro da própria empresa. “Mais valem 5 testes com 4 pessoas do que 1 com 20”. 

Eurípedes Magalhães

7Masters_Eurípedes

Eurípedes surgiu com cinco razões para a publicidade desistir da usabilidade. Sua abordagem é bem interessante e provocativa, e os pontos foram apresentados com bastante bom humor, arrancando risadas da plateia. Os cinco motivos pelos apresentados por ele foram:

1. Usabilidade é um processo “demorado”

De fato, se considerarmos os prazos que beiram o absurdo dentro das agências, faz sentido considerar UX um processo lento. Mas o processo de UX é demorado ou o problema são os prazos com os quais as agências trabalham? Algo tipo “e-mail na segunda para agendar uma reunião na sexta para a qual o UX deve levar uma versão da home do site para aprovação”. Oi?

2. Usabilidade não trabalha com achismos

As orientações nas agências quase sempre são baseadas em percepções gerais sobre o assunto a ser atacado, sem uso de métodos de user research. Ele fala sobre o tipo de conteúdo ideal para um determinado perfil de usuário e em como os achismos podem confundir o processo, orientar de modo ruim os caminhos a serem seguidos e, por fim, entregar um resultado inadequado ao público alvo.

3. Usabilidade não foca nas respostas e sim nas perguntas

É de deixar o cabelo em pé quando a percepção da sua equipe de trabalho é tendenciosa no sentido de acreditar que você tem as respostas porque “entende de pessoas”. Na verdade, o processo é muito mais pautado em elaborar as perguntas certas na geração dos insumos e insights que orientam o desenvolvimento de possíveis soluções para os problemas mapeados.

4. Trabalhar com usabilidade é trabalhar de forma integrada

Agências geralmente são montadas em modelos departamentais nos quais cada pedaço do processo pertence a um determinado grupo de pessoas. O problema é que a experiência do usuário é criada de forma holística, atendendo à percepção real do todo de ponta a ponta no processo. O UXer precisa flutuar entre os diversos departamentos para tentar – e quase sempre não conseguir – entender os diversos contextos do projeto em andamento.

5. Trabalhar com usabilidade é pisar no calo dos outros

 Testes, perguntas, avaliações heurísticas e mais o que houver na caixa de ferramentas do UXer são meios de se descobrir problemas e, normalmente, as pessoas tendem a levar para o lado pessoal quando um determinado problema é descoberto e apresentado. O UXer acaba se tornando persona non grata por ter esse papel de descobrir falhas nos processos para  defender a qualidade da experiência.

 No final, Eurípedes fez uma boa provocação sobre agências de publicidade: até que ponto nós estamos mesmo pensando e fazendo projetos de experiência do usuário e até que ponto nossa atuação se restringe a fazer wireframes, sitemaps e gerar a documentação necessária para dar corpo a uma atividade? Pensamos nos usuários, negócios e tecnologia ou estamos, de certo modo, apenas “tirando os pedidos”?

Érico Fileon

O último palestrante da noite falou sobre sua consultoria em inovação por meio do design (design-driven innovation) e começou contando que foi a usabilidade, tema que chamava mais a sua atenção, que o colocou no caminho do design.

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Ao longo da sua história, Érico percebeu que usabilidade tem um lado emocional e, com essa percepção, ele apresentou a sua própria definição para a palavra: tornar as coisas fáceis. Para ele, o emocional é focado em fazer a conexão entre os propósitos da empresa e do indivíduo.

O talk foi pautado na apresentação de um case específico desenvolvido para uma empresa do ramo financeiro e que teve a pesquisa como agente norteador de todo o processo. Eles encaram que a UX entra em um contexto de entendimento de fatores humanos e, por isso, as pesquisas entram no processo desde o início.

Conceitualmente, eles trabalham com co-criação desde a formatação do briefing e, com isso, a partir dos dados fornecidos pelo cliente, vão a campo para as pesquisas. Nesse processo, descobriram uma extensa incapacidade de especificar as personas, o que os levou a trabalhar com arquétipos – um modelo alternativo, mas que também oferece ótimos resultados.

Observaram também gargalos nos funis de decisão e falhas com avaliações heurísticas. Com isso, consolidaram as informações em uma proposta que originou os protótipos que passaram por testes de usabilidade e que, após quatro meses de projeto, deram forma à solução final.

Conclusão

A oportunidade de estar diante de profissionais tão capazes e poder trocar ideias, debater diferentes pontos de vista e aprender com a experiência de cada um deles foi muito positiva.

É ótimo ver que, apesar de haver uma maturidade grande na definição do que é e do papel desempenhado pela usabilidade em projetos de experiência do usuário, a prática no mercado é rica e diversa. Há muito espaço ainda para se evoluir mas, definitivamente, estamos alcançando um nível de conhecimento e prática que nos qualifica cada vez mais à capacidade de criar produtos, serviços e experiências cada vez melhores, criando e oferendo valor para as marcas e, claro, para os usuários.

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