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Tendências para o e-commerce

  • Blog
  • 18 de Março de 2016
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*Esse post teve a colaboração de Renato Monteiro.

Introdução

Em 2015, o comércio eletrônico apresentou um crescimento nominal de 15.3% em relação ao ano de 2014, o que o mantém como a ‘menina dos olhos’ do empresariado brasileiro. Isso porque o crescimento se dá em um momento reconhecido de crise no cenário econômico do país.

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Boa parte do faturamento total, de cerca de R$ 41 bilhões, reflete o uso crescente de dispositivos móveis, como bem coloca André Ricardo Dias, diretor executivo da E-Bit: “O comércio eletrônico ainda é um setor muito atrativo na economia brasileira e acreditamos que ainda existe muito espaço para crescimento. O mercado ainda continuará apresentando crescimento em 2016, principalmente pelo aumento das vendas via dispositivos móveis”. Portanto, é imprescindível olhar com cuidado para esse mercado. Certo? Dito isso, vamos ver quais são as tendências do e-commerce atualmente.

1. E-commerce omnichannel

Aqui está o futuro do e-commerce:

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Segundo Márcio Nunes, diretor do segmento de Mobilidade da Linx, algumas funcionalidades que se assemelham às de uma loja futurista já estão nas mãos dos varejistas no dia de hoje. São elas: agilizar o atendimento na loja por meio de um aplicativo no qual o vendedor consulta estoque e cadastra clientes; realizar e finalizar vendas de qualquer parte do estabelecimento comercial utilizando um dispositivo móvel sem passar pelo caixa; efetuar a venda de produtos da loja virtual dentro da loja física, podendo o cliente ainda receber as compras em sua própria residência, entre outras. Tudo isso pode mudar a relação dos varejistas com seus consumidores.

De fato, as lojas Apple já trabalham desta forma. Mas como alcançar esse cenário?

A unificação do estoque é o primeiro passo para tornar seu e-commerce multicanal. Lojas como C&A e Centauro já estão pensando nisso, uma vez que, ao comprar pelo site, é possível trocar na loja. Também há empresas especializadas nesse tipo de atividade: unificar estoque e implantar dispositivos como APP tablet, mobile ou totens para que a compra online possa ser feita dentro da loja física. Um exemplo é a Movin.

2. Mobile Commerce: está se movendo para o final do funil

Atualmente, os aparelhos móveis têm sido muito utilizados para pesquisa de preços, produtos e lojas, inclusive dentro das lojas físicas.

image09Segundo uma pesquisa feita pela e-bit, o maior problema apontado pelos usuários pesquisados em finalizar compras por esses dispositivos é a questão da segurança. Para 2016, empresas como Apple, Google, Microsoft, Facebook e Amazon estão prometendo facilitar pagamentos via mobile, algo como mobile wallets. A previsão é que o m-commerce vai bombar quando o consumidor se sentir seguro e confiante em realizar o pagamento via dispositivos móveis.

3. Questão de sobrevivência: é preciso investir em experiência

Atrair compradores para um e-commerce é relativamente fácil. Difícil é mantê-los em seu site, fazer com que tais visitas se convertam em vendas e, além disso, conseguir que eles retornem. Atualmente, manter a satisfação do cliente na compra como um todo é questão de sobrevivência, a concorrência é muito grande.

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Alguns pontos a serem observados para garantia da satisfação de toda a experiência da compra:

  • Frete grátis atrai muita gente e aumenta absurdamente a conversão;
  • Facilidade para encontrar produtos: bom buscador, produtos bem categorizados;
  • Preço competitivo: não adianta ter tudo isso se o preço está acima do mercado. Cuidado para não compensar o frete grátis no preço do produto;
  • Fluxo de fechamento de compra: essa parte é muito importante….deve ser intuitiva e facilitar o fechamento da compra;
  • Atendimento pós-compra como troca grátis ou na loja física, SAC rápido via chat, telefone, e-mail, etc;
  • Entrega rápida.

4. A tecnologia Beacon

Já tem um tempo que Beacon promete ser uma tendência, porém sua utilização ainda é bem polêmica. São poucas as implementações que efetivamente foram bem executadas e deram certo.
image05Os Beacons são dispositivos capazes de identificar smartphones com bluetooth ativado, mesmo que estejam desligados. Eles podem ser espalhados, por exemplo, por uma loja de departamento e identificar os usuários que tenham o aplicativo da loja instalado. Dessa forma, o smartphone passa a ter todo o histórico do dono, como últimas compras e interesses relacionados ao departamento. Com essas informações, o usuário pode receber dicas como promoção de algo na seção em que se encontra ou um acessório para algo que comprou em sua última visita.

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Beacon já é realidade nas lojas da Apple. Quando o consumidor entra com o Bluetooth ativado, o Beacon reconhece sua localização e o aplicativo carrega todo o seu histórico de consumo da marca. Se a sua última aquisição foi uma caixa de som, por exemplo, ele pode receber um push notification com oferta de um headphone.

6. Conversational Commerce

Em breve, será comum ouvir falar sobre APPs de mensagem de texto como a próxima plataforma de e-commerce. Essas mensagens vão deixar de ser simples conversas entre amigos para se tornar também um portal para o usuário fazer compras, gerenciar a entrega do produto e se comunicar com empresas.

Um exemplo recente desta tendência é o lançamento dessa feature no Messenger do Facebook:

“Today, we’re expanding the services available to you with our launch of transportation on Messenger. With this new feature, you can request a ride from a car service without ever needing to download an extra app or leave a conversation. It’s super easy and doesn’t take you away from the plans that you’re making with your friends or family.”

O mobile messaging como e-commerce já é bem conhecido na Ásia, mas ainda não é tão familiar em outros lugares. Ao que tudo indica, essa tendência tem tudo para crescer e para ficar.

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7. Marketplace

Market + place = “mercado” + “lugar”. Ou seja, o marketplace é um local onde se faz comércio de bens e serviços em espaços físicos (reais) ou virtuais. O e-marketplace, mais conhecido simplesmente como marketplace ou mkp nesse post, é um espaço virtual no qual produtos e serviços de diversas lojas são oferecidos aos consumidores utilizando uma única loja virtual como porta de entrada. Uma boa analogia com a realidade física são os shoppings, em um só lugar pode-se pesquisar e comprar produtos de várias lojas distintas.

Como funciona? Normalmente, lojas maiores (marketplaces) se disponibilizam para vender produtos e/ou serviços de lojas menores (sellers). Normalmente, não é regra. Dessa forma, o marketplace passa a ter acesso ao catálogo do seller com estoque e preço de cada produto ou serviço.

Um cliente, ao buscar um produto ou serviço no marketplace, pode optar por comprar de um seller. Nesse caso, o pedido é fechado no marketplace, o seller recebe as informações dele e procede com o picking e packing. A entrega é feita pelo Seller.

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Marketplaces cobram taxas de comissão pela prestação de serviço. Os valores podem variar por categorias, faixas de valor, entre outros de acordo com o interesse. Em alguns casos, o pagamento do pedido é feito direto pelo marketplace e ele faz a divisão dos valores dos sellers posteriormente. Em outros, o mkp passa a responsabilidade da captura para os sellers do pedido. À vezes, o SAC é com o mkp, e em outros casos o mkp passa toda a responsabilidade do SAC para o seller. Em outros ainda, embora pareça que a responsabilidade do SAC é do mkp, há na verdade uma moderação do mkp entre o cliente e o seller. 

No fim, o Marketplace é uma típica relação win-win:

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Marketplace, Lojista e Cliente ganham com essa parceria:

  • O mkp permite ao cliente fazer comparação de preços sem que a loja perca o cliente;
  • O cliente confia seus dados a uma loja maior e conhecida no mercado;
  • O cliente tem a possibilidade de comprar mais barato pois tem a sua disposição no mkp preços de diversos sellers para o mesmo produto;
  • O Seller menos conhecido no mercado aumenta seu faturamento e passa a fazer um nome;
  • O Mkp ganha comissão sob a transação;
  • O mkp ganha sortimento e estoque. Dessa forma, evita perder o cliente.

Indo um pouco mais além, podemos pensar no Marketplace no m-commerce. O cliente pode fazer a comparação de preço dentro do site da própria loja e realizar a compra online na loja física por meio de outros dispositivos, permitindo completar sua compra sem precisar sair da loja física ou virtual. Dessa forma, mais um cliente é mantido.

Atualmente, o maior de todos os mkps é o Amazon. Muitos se espelharam e ainda se espelham neles. Dos grandes ainda podemos citar: Aliexpress, Walmart e eBay. No Brasil, os melhores exemplos são o Mercado Livre, a Cnova (CasasBahia.com, Pontofrio.com, Extra.com.br e Cdiscount.com.br) e B2W  (Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato).

image00Conclusões

Depois de todas essas tendências, podemos concluir que o foco do varejo está mudando de “venda a todo custo” para “como conhecer melhor meu público?” ou “como posso deixá-lo mais satisfeito?”. Com isso, o comportamento do comprador está a cada dia sendo mais entendido e estudado, tornando-se previsível e de fácil acesso. Assim, a oferta virá até o interessado, e não o interessado até a oferta.

Por fim, vale dizer que mesmo em meio a crise que o Brasil está passando, o e-commerce e m-commerce tendem a crescer e ser um setor lucrativo e promissor. Vale a pena estudar mais!

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