Concrete Logo
Hamburger button

Transformação digital: porque criar produtos para seus clientes é diferente de fazer software para seus funcionários

  • Blog
  • 7 de Abril de 2016
Share

No recente artigo “Product For Legacy Companies”, Marty Cagan é taxativo:

“For most companies, establishing a true customer technology competency is the single most important thing for them to be doing to ensure their survival, yet remarkably some of them don’t even realize they have a problem”.

Em tradução livre: “Para a maioria das empresas, estabelecer uma verdadeira competência de tecnologia para o cliente é “a” coisa mais importante para garantir a sua sobrevivência, mas notavelmente alguns deles nem sequer percebem que têm um problema”.

Essa afirmação se baseia no fato de que apesar de todos os setores estarem sendo afetados por tecnologia, poucos entendem que fazer produtos para seus clientes é muito diferente de fazer software para seus funcionários. Aplicar os mesmos métodos, estrutura, pessoas e incentivos para um desafio que é muito maior, portanto, é um erro.

Os motivos dessa diferença são muitos:

1. Seus funcionários são pagos para usar seus sistemas legado;
2. Você pode treiná-los e obrigá-los a usar;
3. Seus funcionários são milhares, seus clientes são milhões;
4. A “barra” na qual o seu cliente julga seus produtos digitais é muito mais alta, afinal ele espera que a qualidade da experiência seja a mesma que a do app do Facebook que ele deve ter acabado de usar;
5. Seu cliente pode desinstalar seu app e ir para a concorrência, seu funcionário não;
6. Se a qualidade é uma porcaria e o uptime é baixo, você pode usar um procedimento alternativo com seus funcionários, mas o procedimento alternativo do seu cliente é deixar de ser seu cliente;
7. Se seu sistema legado sai do ar, seu funcionário é obrigado a lidar com isso. Mas se seu produto digital sai do ar, isso afeta receita, imagem e provavelmente seu CEO vai ficar sabendo;
8. Seu cliente vai te acessar pelo mobile, seu funcionário pelo desktop;
9. E, por fim, seu cliente espera que você evolua seu produto na mesma velocidade que o mundo dele muda, ou seja, que os dez apps preferidos dele, que são feitos no Vale de Silício, mudam, e não a cada dois anos quando seu ERP preferido vai para produção cheio de problemas.

Para piorar, o nexus de forças de disrupção parece ignorar o fato de que temos uma das mais fechadas economias do mundo, além de um modelo de capitalismo que evitou até hoje a competição aberta.

Estas diferenças são óbvias, mas a esmagadora maioria do Brasil corporativo ainda não entendeu a gravidade do problema. Quem entendeu parece estar buscando uma nova bala de prata chamada transformação digital, quando na verdade o que é necessário é uma profunda mudança cultural e de estrutura, além da implantação de uma estratégia de execução digital que signifique a materialização de agilidade corporativa em todos os níveis.

Os processos clássicos de desenvolvimento de software cascata, as estruturas departamentais, o processo anual de orçamento, a definição de incentivos e medição foram utilizados historicamente para fazer sistemas que habilitavam o funcionamento de nossas empresas. Fazer produtos de sucesso para seus clientes em um ambiente volátil afetado pela tecnologia requer uma leitura crítica do DNA do Vale do Silício e a implantação de um programa longo de mudança cultural por meio de agilidade corporativa.

Essa agilidade pode, por exemplo, significar a utilização de engenharia ágil, estrutura de produto e lean product management e incentivos e metas ágeis com um framework como OKR.  O caminho para esta transformação é longo e árduo, e o principal termômetro do seu estágio é a maturidade do seu produto ou canal de autosserviço mobile. Se ele não evolui rapidamente e tem como barra de comparação semelhante aos apps do Vale do Silício, você tem um problema. Ele é como um termômetro do seu nível de competitividade digital e um sinal de que você talvez não consiga ser competitivo nesse novo mundo.

Tem alguma dúvida ou quer bater um papo sobre o assunto? Aproveite os campos abaixo!