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13 dicas para entrevistas com usuários em Discovery

  • Blog
  • 5 de Maio de 2016
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*Post com a colaboração de Victor Lima

Em vários momentos aqui no Blog, falamos sobre Product Discovery. O Victor Lima já deu algumas dicas para mobile e deu várias referências sobre o assunto, o Fernando de la Riva já explicou como fazer, e mais recentemente o Renato Monteiro fez uma apresentação sobre o processo.

Hoje, minha ideia é focar em um aspecto específico do Discovery: as entrevistas com usuários.

O objetivo do product discovery é validar algumas questões e, sem sombra de dúvidas, as entrevistas são a parte mais importante do processo, afinal são os usuários que vão validar (ou não) a ideia do nosso produto.

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Quando iniciamos um discovery, conversamos com os stakeholders, definimos quem são as personas e falamos com possíveis usuários para validar a visão do produto:

  • O que acreditamos ser um item a ser resolvido, trata-se realmente de um problema?
  • Sendo um problema, é pertinente a esse grupo de usuários?
  • Este problema vale a pena ser resolvido?

Após essa confirmação, desenvolvemos um protótipo e partimos para os testes a fim de validar outros pontos:

  • Os consumidores vão pagar e optar por usar nosso produto?
  • Eles podem usar o produto efetivamente para cumprir seus objetivos?
  • Conseguimos construir o produto, dado o tempo e ferramentas que possuímos?

A partir do momento em que usuário põe as mãos no protótipo, tudo ganha vida: é incrível a quantidade de coisas, muitas vezes óbvias, que surgem nesse bate-papo. Desde simples observações em relação às cores do app até insights para futuras funcionalidades ou uma nova solução e até mesmo novos problemas a serem atacados.

Sobre entrevistas com usuários, seguem algumas dicas:

  1. Antes de começar a entrevista, tenha em mente quais questões você gostaria de fazer;
  2. Apesar de ter uma ideia do que questionar, não aja como se estivesse simplesmente seguindo um roteiro: faça as perguntas de forma natural, você está tendo uma conversa com seu usuário, não é um interrogatório;
  3. Crie empatia com seu entrevistado: ponha-se no lugar dele, imagine o que gostaria que fizessem para resolver seu problema;
  4. Sempre tente efetuar as entrevistas em um ambiente que seja aconchegante para  seu usuário, no qual ele fique confortável;
  5. Deixe claro para o usuário que trata-se de um experimento, não é uma avaliação e não existem respostas certas ou erradas;
  6. O objetivo do teste é ouvir seu usuário, então ouça! Deixe seu usuário abrir o coração nesse momento e falar sobre o assunto. Na maior parte das vezes, os melhores insigths vêm nestes comentários;
  7. Não faça perguntas que sugiram uma resposta. Por exemplo, ao questionar “Você acha que o sistema atual é muito lento?”, pode ser que o usuário nunca tenha sequer pensado que o sistema seja lento. Ao invés disso, pergunte de forma mais abrangente: “O que você acha da velocidade do sistema atual?”;  
  8. Sempre que possível, realize a entrevista em duplas. Assim uma pessoa foca em tomar notas enquanto a outra efetivamente conversa com o usuário. Mas cuidado! Levar muitas pessoas pode tornar a experiência intimidadora;
  9. Se não for possível ter mais de uma pessoa com o entrevistado, a dica é pedir autorização e gravar (ao menos) o áudio do bate-papo, assim não corre o risco de “aquele” insight perfeito ser perdido;
  10. Tente simular um ambiente mais próximo possível do uso real do app: se a utilização será maior na rua, por exemplo, realize as entrevistas na rua;
  11. Cuidado com informações confidenciais! Em casos nos quais é necessário login, se possível, ofereça um usuário teste. Quando a interação for gravada, o cuidado deve ser redobrado: sempre esconda os dados sensíveis digitados pelos clientes nos vídeos;
  12. Logo após a entrevista, realize um debriefing: junte as notas do seu time, troque informações e coloque no papel o que apreenderam. Dessa forma, muito do que está na sua cabeça acaba se tornando concreto;  
  13. Por último, mas não menos importante, sempre que possível filme a entrevista (tanto as reações do usuário como sua interação com o dispositivo).

Por meio da filmagem conseguimos capturar todas as nuances do feedback, que muitas vezes não são verbais, como a expressão de dúvida ao se deparar com uma nova funcionalidade ou algum ícone desconhecido, o tempo observando a tela para descobrir como realizar uma tarefa, a dificuldade para realizar o caminho até uma certa tela, etc. São inúmeras microinterações que obtemos quando combinamos a gravação dos toques na tela com a imagem dos usuários testando.

Mais uma dica: o Google tem um vídeo bem legal sobre passos para uma boa entrevista.

Em relação à filmagem, seu maior problema é que muitas vezes os usuários se sentem vigiados quando têm uma câmera apontada para si, e aí o teste deixa de ser uma experiência inovadora e passa a ser uma avaliação, levando a uma navegação não natural que pode comprometer o resultado do experimento. É claro que existe a alternativa de realizar o teste em uma sala espelho, porém esta alternativa torna o teste mais caro e nem sempre vai casar com o local de maior utilização do app.

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Recentemente, fizemos um discovery no qual as entrevistas foram feitas em salas de reuniões, locais públicos e em suas casas. Escolhemos o Lookback como ferramenta de gravação pois, com ele, conseguimos unir a tecnologia e a discrição necessárias para a filmagem.

Para quem não conhece, trata-se de uma ferramenta que consegue gravar todas interações do usuário com o app: grava tanto áudio como os toques na tela e também o rosto do usuário! O mais legal é que ela utiliza a câmera frontal do próprio aparelho, assim a gravação não é invasiva de nenhuma forma e bônus: funciona no iOS sem jailbreak e, como ainda está em fase beta, é free!

O processo de configuração é bem simples: basta criar uma conta, embedar o SDK do Lookback no projeto e inserir o token. Quando abrimos o app a ser testado, há um botão para iniciarmos a gravação (nesse momento você pode configurar apenas a gravação da tela, caso o entrevistado não autorize a filmagem do rosto) e pronto: interação gravada. Após a gravação, o próprio Lookback efetua o upload para o site deles quando há uma conexão wi-fi disponível. Uma vez no site, é possível assistir e baixar os vídeos, além de administrar os usuários que terão acesso.

Uma ideia para processar os resultados das entrevistas é reunir o time que participou do processo em uma sala para assistir as gravações das interações juntos. Junte estas observações às que foram produzidas em cada debriefing e esse processo acaba se tornando bem fácil =D

Ah! Vale lembrar que essa interação com os usuários precisa se transformar em rotina para a evolução do produto, e não se limitar apenas ao Product Discovery!

Gostou? Tem alguma dúvida? Deixe aqui seus comentários! =)

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