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A jornada ágil do cliente (e do agilista também!)

  • Blog
  • 7 de Abril de 2017
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Quantas vezes nos deparamos com aquele cliente que veio recentemente de processos tradicionais de desenvolvimento de software e está buscando a agilidade para resolver seus problemas, mas nitidamente  não acredita nos princípios ágeis? Logo pensamos “Ah, esse cliente não sabe o que é ser ágil“, ou “Nesse cliente é muito complicado adotar Scrum“. Quem nunca?

Do outro lado, o cliente se pega refletindo: “Agora tenho post it, tenho Scrum… vamos entregar 2x mais rápido!“. Quem já ouviu frases similares?

Em situações desse tipo, acabei conversando um pouco mais com os agilistas envolvidos e algumas vezes percebi que ele esperava que o cliente já estivesse pronto, sem vícios, sem questionamentos e que apenas bastava dizer “Vamos usar o Scrum?” e o cliente responderia “Ah, claro, sim, vamos lá. Faça o que você quiser porque vamos obedecer 100%“. Mas esquecemos que o próprio Scrum Guide nos diz que o Scrum é “leve, simples de entender e difícil de dominar“. Esquecemos das nossas responsabilidades como agilistas na adoção do Scrum pela organização.

Tudo bem, mas o que devo fazer?

Vamos imaginar que o cliente está em um caminho, uma estrada, uma viagem, querendo construir melhores produtos por meio de processos ágeis. Ele pode estar no começo, meio ou próximo ao fim da sua viagem. Em outras palavras, podemos dizer que ele está em uma escala de baixa a alta maturidade. E o cliente vai reagir no seu dia-a-dia, de acordo com a sua maturidade no assunto.

Por exemplo, quando o cliente está no começo de uma jornada, ele vai agir com  desconfiança, muitas vezes se portando de forma fechada, às vezes preferindo continuar com o processo que ele já conhece do que tentar algo novo, o que naturalmente gera insegurança.  

Sabendo disso, nós agilistas devemos nos colocar a um passo à frente do cliente, entendendo suas dores, guiando-o nessa jornada e respeitando seu estado atual. Caso contrário, vamos acabar soltando uma das frases citadas no começo do artigo.

Me conte mais…

Primeiro, não estamos tratando aqui de uma dicotomia, não há uma chave de liga/desliga, ou é ágil ou não é ágil. Imagine que pessoas ou empresas têm mais ou menos maturidade nesse contexto. Desta forma, um cliente de baixa maturidade ágil dirá algo do tipo “Eu quero ser ágil, porque é mais rápido“, com a ideia de que seu time fará mais tarefas em menos tempo, porém ele não sabe que a agilidade busca em primeiro lugar a eficácia (fazer a coisa certa) e só depois a eficiência (da maneira certa).

A dica é visualizar as pessoas, times e empresas em uma estrada, em uma jornada. Entender que cada um deles tem um estado atual, uma visão de onde querem chegar e o próximo passo a ser trilhado. Isso permite ao agilista acelerar a evolução da adoção do cliente, fazendo com que ele sofra muito menos com essa resistência à mudança.

Estado atual: consiste em entender onde o cliente está em sua jornada ágil. Será que está no começo da estrada? Conhece princípios e práticas? Ele já pratica um processo ágil, mas sem entender seus valores? É importante analisar a situação atual, ler rapidamente o que está acontecendo no ambiente e entender onde o cliente se encontra. Como tratamos de um processo empírico, constantemente reavalie o estado atual, refinando sempre seu entendimento.

Visão: é fundamental entendermos a visão, para onde a bússola aponta e onde queremos chegar. Na minha opinião, um agilista tem o objetivo de criar times de alta performance (eficácia), gerando trabalho gratificante para todos e obtendo resultados surpreendentes para as empresas, por meio de processos ágeis de desenvolvimento. Essa é a visão que pratico atualmente.

Próximo passo: consiste em identificar o próximo nível de maturidade do cliente na jornada ágil. Por exemplo, um cliente que está começando a migrar de modelos tradicionais para processos ágeis. Identificamos que ele está no começo da sua jornada. Qual é o seu próximo passo? Talvez ele queira controlar todo o time e, provavelmente vá cobrar entregas. Sabendo disso, o agilista poderá guiar o cliente, mostrando por exemplo que em times autogerenciáveis as pessoas se sentem mais motivadas, com maior comprometimento, e com isso a organização como um todo se beneficia.

Algumas características importantes:

– É importante ficar ciente que todo esse processo trata do outro e não de você, agilista. Não queira aplicar o que você gosta, mas sim o que o cliente precisa. Provavelmente você estará em um estado de maturidade maior, se comparado ao cliente. E se você o julgar o cliente a partir do ponto da jornada dele provavelmente vai proferir algumas das frases citadas no começo do post, pois você estará preocupado com pontos de alta maturidade, enquanto o cliente precisa entender os princípios ainda;

– Nesse processo, as pessoas ou empresas têm jornadas diferentes. São estradas diferentes a serem percorridas;

– Você deve aceitar as pessoas, times e empresas como elas são, sem julgamentos. Quando você julga, cria uma barreira que pode impedir o progresso e gerar frustração: “Ah, esse cliente é muito complicado. Ele não sabe o que é ser ágil“. Por exemplo, quando nos deparamos com um gerente do tipo “comando e controle”, que era o único responsável pelo sucesso ou fracasso daquele determinado projeto, é normal ele resistir em adotar um processo ágil. E não julgar esse gerente é muito importante para continuar a caminhada;

– Às vezes vai ser difícil conduzir o cliente para o próximo passo, por isso pode por ser necessária uma mudança de cultura, de mindset. Para quem quiser, aconselho esse artigo;

– Cada agilista tem mais facilidade com clientes de baixa ou alta maturidade. Alguns conseguem facilmente guiar os clientes nos primeiros passos da sua jornada, enquanto outros têm mais habilidade com clientes de maior maturidade, com aqueles que não querem discutir coisas básicas, mas sim explorar formas de gerar mais criatividade e aprendizado nos times (com ideias de “fail fast”, por exemplo).

Aplique essas dicas com desenvolvedores, Product Owners, outros Scrum Masters, Gestores, ou seja, com qualquer um que esteja no caminho da agilidade.

Nesse processo, quanto mais entendemos e praticamos os valores do Scrum, mais fácil será manter um “comprometimento” com a nossa jornada e com a jornada do cliente; “coragem” para criar um ambiente propício para o cliente mudar as crenças do processo anterior; “foco” na visão da jornada e também no próximo passo; além de “abertura” para entender o cliente e “respeito” com as pessoas envolvidas no processo, principalmente sem fazer qualquer tipo de julgamento.

Boa parte disso que estou falando foi ensinado pela “Lyssa Adkins” em “Coaching Agile Teams”

“Para o que estamos fazendo coaching? (…) um dos objetivos do Agile Coach é ajudar cada pessoa a chegar no próximo passo da sua jornada para que eles sejam agilistas mais bem-sucedidos e contribuir de uma forma que alimente a melhoria da equipe para seu próprio crescimento”

(…)

Então, imagine um caminho como uma “jornada ágil”, e marque um ponto nesse caminho onde você acha que eles estão. Talvez eles sejam novos em sua compreensão de ágil (…) Talvez eles tenham sido expostos à agilidade por algum tempo, mas firmemente se recusam a mudar, então você vê eles perto do início da caminhada. Talvez eles entendam o básico e querem entender os princípios mais profundos por trás do ágil, então você imagina que eles estão em algum lugar perto do meio do caminho (…)

Basta imaginar o coach em um caminho de jornada ágil, e treine eles como se você estivesse apenas meio passo à frente deles.”

E isso é citado de alguma forma também no Scrum Guide, dentro das responsabilidades do Scrum Master:

– Treinar o time de desenvolvimento em ambientes organizacionais nos quais o Scrum não é totalmente adotado e compreendido;

– Liderando e fazendo coach com a organização na adoção do Scrum;

– Planejando implementações Scrum dentro da organização;

– Ajudando funcionários e partes interessadas a compreender e tornar aplicável o Scrum e o desenvolvimento de produto empírico;

– Causando mudanças que aumentam a produtividade do Time Scrum; e,

– Trabalhando com outros Scrum Masters para aumentar a eficácia da aplicação do Scrum nas organizações.

Curtiu?

De uma forma geral, devemos entender que o cliente está em uma jornada ágil, na qual ele vai se comportar de acordo com a sua maturidade nessa estrada. Cabe ao Scrum Master conduzir o cliente rumo à visão, criando um ambiente que acelere a adoção da agilidade, lembrando que isso é uma mudança cultural e que deve ser feita sem julgamentos.

E aí? Em sua jornada ágil, qual o próximo passo? Qual seu próximo nível? Onde você quer chegar em alguns anos? E qual o próximo passo (ou nível) do seu time ágil ou da empresa onde você trabalha? Deixe seu comentário. Até a próxima!

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